ITIL: Herramientas comerciales

En el artículo de la semana pasada os hacía una relación de herramientas

open source

que implementan las recomendaciones de

ITIL

, en el artículo de hoy os enumero algunas de las herramientas

comerciales

que más se comentan en los círculos en los que me muevo, simplemente son unas cuantas, ni mejores ni peores. Igual que en el artículo anterior las enumero alfabéticamente y ya sabéis, cualquier aportación que hagáis al respecto será bien recibida por los lectores de este blog. Os enumero algunas:

Sin duda alguna
BMC Remedy
es una de las herramientas más potentes y completas que existen, os podéis hacer una idea viendo en cualquier web especializada las ofertas de empleo de programadores en
Remedy
.

Dispone de funcionalidades como gestión de activos, del cambio, de la cadena de suministros, de servicios, CMDB, cuadros de mando,... en la web de BMC Remedy podeis encontrar más detalles sobre el producto, descargaros una versión de evaluación de 30 días, casos de éxito, gran cantidad de documentación... muy completa, la verdad. Para acabar este breve resumen, destacar que la herramienta se ofrece tanto en propiedad como en modalidad
SaaS
.
De origen francés
EasyVista 2012
es otra herramienta que implementa las recomendaciones de
ITIL
. Dispone de funcionalidades como gestión de activos, creación automática del inventario, gestión del servicio, gestión del cambio, gestión financiera, cuadros de mando, gestión de proyectos,.... En la web de EasyVista podéis encontrar información del producto así como solicitar una demo (previa introducción formulario de contacto), vídeos,... Destacar que
EasyVista 2012
se puede tener también en propiedad o contratar en modalidad
SaaS
.

Curiosamente uno de las empresas implantadoras de
EasyVista
en España es Exevi que da la casualidad, si no ando equivocado, que es el único asociado en España de OTRS (que mencioné la semana pasada en el artículo de herramientas ITIL open source). Así que ya tenéis un único distribuidor que implanta una herramienta
comercial
y otra
open source
, en el caso que estéis interesados seguro que os puede decir ventajas y desventajas de cada una de ellas.
He estado dudando mucho si incluir a
MS System Center 2012
en esta lista o no, de hecho, todavía sigo dudando... la verdad es que
MS System Center 2012
no es una herramienta creada para la implantación de procesos siguiendo las recomendaciones de
ITIL
sino que está pensada para ayudar a administrar entornos de TI, captura conocimientos acerca de los sistemas, las políticas, los procesos y mejores prácticas, optimizando infraestructuras, permitiendo reducir costes y mejorarando la disponibilidad y prestación de servicios. Por lógica, cumple con algunas recomendaciones de
ITIL
pero no está creado en torno a ello. Por tanto no entraré en más detalles, si queréis más información podéis acceder a la web de
MS System Center 2012
.
Particularmente
ServiceDesk Plus
es una de las herramientas que más me gusta, dispone de numerosas funcionalidades como gestión de activos, gestión de incidencias, gestión de problemas, CMDB, portal del usuario, gestión de contratos, catálogo de servicios, gestión de cambios, creación automática de inventario, gestión de activos de software,... En la web de
ServiceDesk Plus
podéis encontrar información detallada sobre el producto.

Es importante destacar que hay disponible en este enlace una versión demo online de
ServiceDesk Plus
donde puedes entrar como técnico o como usuario. Hay diferentes versiones disponibles según las funcionalidades que se incluyen... destacar que la versión Standard hasta 5 técnicos es gratuita (portal de usuario, gestión de SLAs,... pero no dispone de gestión de activos, incidencias, problemas, CMDB...). Además
ServiceDesk Plus
se puede tener en propiedad o contratar en modalidad
SaaS
.
De origen israelí
SysAid
es otra herramienta que implementa las recomendaciones de
ITIL
, dispone de funcionalidades como portal de usuario, gestión de activos, cuadros de mando, gestión de SLAs, CMDB, gestión de cambios, gestión de problemas, integración mediante API,... En la web de
SysAid
podéis encontrar más información sobre el producto, versiones disponibles, documentación, tutoriales...

En el siguiente enlace hay accesible una demo online de
SysAid
en la que podemos ver el funcionamiento de varios apartados: gestión de activos, gestión de incidencias, gestión de problemas, reports, CMDB,... La aplicación está disponible en diversos idiomas (inglés, francés, español, alemán, italiano, ruso, portugués,...); hay distintas versiones, entre ellas una gratuita limitada a 2 administradores, 100 activos y 100 usuarios.

Esta aquí la relación de distintas herramientas pero seguro que en algún momento os habéis (o deberíais haber) preguntado, ¿y qué dice

Gartner

sobre esto? Bien, en el siguiente enlace encontramos el

cuadrante mágico de Gartner para herramientas de gestión de servicios IT

. Si observáis el cuadrante con detalle:

Aparecen algunas de las herramientas que he mencionado como
BMC Remedy
o
EasyVista
.
No aparecen otras que he comentado como
MS System Center 2012
o
SysAid
.
Aparecen otras que no he comentado como
Cherwell Service Management
,
HP Service Manager
,...
y por supuesto y muy importante los criterios de inclusión o exclusión de herramientas en el cuadrante.

Si estáis pensando seriamente en adquirir una herramienta comercial de este tipo os recomiendo que miréis con calma y atención el estudio de

Gartner

. Y hasta aquí el artículo de este martes, espero que os sea útil. Como siempre recordaros que dentro de

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martes, 11 de diciembre de 2012